價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：1天
授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理
授課講師：崔海芳
大堂經(jīng)理是銀行業(yè)首先接觸顧客、直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體，大堂經(jīng)理的服務(wù)就是銀行營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，如何做好大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、通過(guò)服務(wù)促成營(yíng)銷(xiāo)將是大堂經(jīng)理工作的重心。很多銀行提出“贏在大堂”的口號(hào)，業(yè)內(nèi)也有句話(huà)說(shuō)：大堂強(qiáng)則網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)。可見(jiàn)大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)中的重要性。然而當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來(lái)越多，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力和工作量就會(huì)越來(lái)越大，對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)分流、挖掘、營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)管理等職責(zé)，很多大堂經(jīng)理都無(wú)法很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)崗位的重要作用。 本課程從銀行實(shí)際出發(fā)，將會(huì)重點(diǎn)解決以上問(wèn)題，以大量的銀行案例，配合行之有效的操作方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專(zhuān)業(yè)技能，從而提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升。
● 明確大堂經(jīng)理崗位重要性 ● 提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力 ● 提升廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理能力 ● 掌握廳堂營(yíng)銷(xiāo)方法與技巧
第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的定位 一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 1. 網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)變 2. 大堂經(jīng)理的定位 案例：大堂經(jīng)理拉動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī) 二、大堂經(jīng)理職責(zé) 1.環(huán)境管理 2.分流引導(dǎo) 3.識(shí)別推薦 4.指導(dǎo)咨詢(xún) 5.現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) 6.營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 7.督導(dǎo)糾偏 8.檢查指導(dǎo) 9.總結(jié)反饋 頭腦風(fēng)暴：大堂職責(zé) 三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力 1. 客戶(hù)服務(wù)能力 2. 業(yè)務(wù)處理能力 3. 現(xiàn)場(chǎng)管控能力 4. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力 四、轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理的服務(wù)著力點(diǎn) 1、服務(wù)迭代升級(jí) 2. 主動(dòng)服務(wù) 第二講：大堂經(jīng)理職業(yè)形象 一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知 1. 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人 2. 職業(yè)形象對(duì)企業(yè) 3. 大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn) 1）親切 2）成熟 3）專(zhuān)業(yè) 4）自信 二、儀容儀表的要素 1. 發(fā)型 2. 妝容 3. 手部 4. 體味 5. 著裝 6. 配飾 三、大堂經(jīng)理場(chǎng)景服務(wù)規(guī)范 1. 表情 2. 站姿 3. 坐姿 4. 走姿 5. 蹲姿 6. 指示 7. 鞠躬 8. 引領(lǐng) 9. 遞送 10.電話(huà) 練習(xí)：場(chǎng)景化模擬 第三講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理 一、現(xiàn)場(chǎng)管理分類(lèi) 1. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境 2. 大廳軟件 3. 廳堂氛圍 二、現(xiàn)場(chǎng)管理技巧 1. 看 2. 聽(tīng) 3. 問(wèn) 4. 思 三、管理方法 1. 定時(shí)巡檢 2. 服務(wù)評(píng)價(jià) 3. 走動(dòng)式管理 4. 現(xiàn)場(chǎng)手語(yǔ)管理 5. 看板管理 6. 晨會(huì)管理 7. 客異議處理 工具：巡檢登記表 第四講：大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo) 一、大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)流程 1. 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù) 2. 溝通技巧 3. 交叉銷(xiāo)售4步曲 4. 促成 5. 營(yíng)銷(xiāo)秘笈 二、營(yíng)銷(xiāo)的技巧與方法 1. 溝通語(yǔ)言 2. 溝通方式 三、大堂經(jīng)理廳堂獲客 1. 廳堂一對(duì)一主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 2. 廳堂微沙龍 練習(xí)：情景廳堂微沙 四、需求激發(fā)，行外吸金 1. 巧妙吸引客戶(hù)行外資金 2. 激發(fā)客戶(hù)需求 SPIN技巧 五、巧用等待，批量開(kāi)發(fā) 1. 網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)較少客戶(hù)焦慮等待的方法 2. 運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開(kāi)發(fā) 情景演練 六、崗位配合，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 1. 對(duì)公客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn) 2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的工具運(yùn)用 3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的注意事項(xiàng)及相應(yīng)話(huà)術(shù) 第五講：現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處理流程 一、接待客戶(hù) 1. 首先要給客戶(hù)留個(gè)好印象 2. 判斷客戶(hù)的情緒變化 3. 迅速隔離客戶(hù) 研討分析：隔離客戶(hù)有哪些好的辦法？ 案例分析：工行某柜員巧妙隔離客戶(hù) 二、安撫客戶(hù)情緒 1. 重視客戶(hù)情感需求，讓客戶(hù)盡情的說(shuō) 2. 客戶(hù)四種情感需求的表現(xiàn)和策略 3. 三類(lèi)典型性格客戶(hù)的情緒反應(yīng) 4. 安撫客戶(hù)情緒的技巧 案例分析：某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫 情景演練：針對(duì)案例進(jìn)行客戶(hù)情緒安撫 三、合理道歉 1. 道歉的五種忌諱 2. 正確的道歉方式 分析：沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶(hù)道歉嗎？ 案例：農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例 四、分析問(wèn)題原因 1. 準(zhǔn)確判斷客戶(hù)投訴的事實(shí)真相 2. 立即了解客戶(hù)資料 3. 通過(guò)詢(xún)問(wèn)、溝通方式了解顧客的期望 4. 盡快判定形成解決方案的要素 案例分析：大廈保安到銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)投訴的案例 五、給出解決方案 1. 降低客戶(hù)的期望值 2. 問(wèn)題解決越快損失越小 3. 賠償拖得越久成本越低 4. 及時(shí)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn) 5. 簽好協(xié)議防止二次投訴 六、說(shuō)服客戶(hù)接受方案 1. 說(shuō)明解決方法的益處 2. 消除客戶(hù)的顧慮擔(dān)憂(yōu) 3. 強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響 4. 適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償 5. 運(yùn)用客戶(hù)的親朋好友解決問(wèn)題 6. 運(yùn)用客戶(hù)的領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題 七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化 1. 客戶(hù)信息記錄 2. 獲得客戶(hù)最終反饋 3. 長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)顧客 4. 將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷(xiāo) 回顧與總結(jié)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、投訴處理、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效能提升……
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